“No me abre la app”, “no puedo hacer transferencias” o “no pude hacer una transacción” son frases que se repiten entre usuarios del sistema financiero. Las cifras oficiales confirman esa percepción: al cierre de 2025, la Superintendencia Financiera de Colombia recibió 2,76 millones de quejas relacionadas con la atención y la operación bancaria.
De ese total, Bancolombia lidera ampliamente el listado con 1,82 millones de reclamaciones, lo que equivale al 66,22% del total. En segundo lugar aparece Davivienda, aunque con una diferencia significativa: la entidad registró 345.398 quejas, es decir, 12,51% del total.
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No obstante, el volumen de reclamos también guarda relación con el tamaño de cada entidad. Bancolombia cuenta con más de 30 millones de clientes, lo que explica que, además de liderar en utilidades y número de usuarios, encabece el número de quejas.
Fallas tecnológicas y actualización que desató molestias
El fin de semana más reciente volvió a poner en evidencia las razones de inconformidad. Desde la mañana del pasado domingo, Bancolombia presentó problemas en sus servidores tras una actualización tecnológica.
El servicio operó con limitaciones hasta la noche del lunes, lo que generó malestar entre usuarios que manifestaron en redes sociales su imposibilidad de realizar operaciones.
La entidad informó que, durante la contingencia, solo estaban habilitadas las transferencias a productos inscritos y no inscritos del mismo banco, la consulta de saldo, el retiro en cajeros automáticos y los pagos con tarjetas débito y crédito.
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En la noche del lunes, el banco decidió apagar todos sus servicios y, hacia la madrugada del martes, el sistema volvió a funcionar con normalidad. Sin embargo, entre los clientes persiste la percepción de que las fallas son recurrentes.
¿Cuáles son los principales motivos de queja en 2025?
El motivo más frecuente de reclamación fue la transacción no reconocida, que representó 39,8% de los casos. Se trata de movimientos en cuentas, tarjetas o billeteras digitales que el titular asegura no haber realizado ni autorizado.
Le siguió la transacción mal aplicada, con cerca de 11%. En estos casos, el usuario sí efectuó el movimiento financiero, pero este no fue registrado o procesado correctamente por la entidad o el comercio.
Otro motivo relevante fue la dificultad o imposibilidad para realizar transacciones o consultas por canales digitales, que concentró 7,8% de las quejas. Esto ocurre cuando el cliente intenta operar a través de la aplicación móvil, la página web, un cajero automático o el call center y el sistema falla o bloquea la operación.
Cuentas de ahorro y tarjetas, los productos más afectados
Por tipo de producto, las cuentas de ahorro encabezaron las reclamaciones con 40,22%. Se trata de uno de los instrumentos financieros más utilizados en el país, lo que explica su alta participación en las estadísticas.
Los depósitos de bajo monto, diseñados para facilitar la inclusión financiera de personas con menores ingresos, representaron 29,3% de los casos. Las tarjetas de crédito también registraron un peso importante, con 17,2% de usuarios afectados.
¿Cómo formalizar una queja ante la Superintendencia Financiera?
Más allá de las manifestaciones en redes sociales, los usuarios cuentan con canales oficiales para presentar sus reclamos. La Superintendencia Financiera dispone en su página web de una sección exclusiva para quejas y reclamos, donde los clientes de entidades bancarias pueden radicar formalmente sus inconformidades cuando consideren que el servicio no cumple con los estándares esperados.
Las cifras muestran que, aunque las fallas tecnológicas suelen detonar picos de molestia, los problemas asociados a transacciones y productos financieros siguen siendo el principal foco de tensión entre bancos y usuarios en Colombia.
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